Petit disclaimer pour commencer : il ne s’agit pas ici d’un post sponsorisé. Nous n’avons pas été contacté par l’entreprise éditrice de la solution présentée. Le seul but de l’article est de présenter une solution (parmi d’autres qui existent) qui a retenu notre intérêt en raison de son package très intéressant de fonctionnalités.
Focus donc sur une solution très ergonomique qui permet de déployer des enquêtes utilisateurs sur mobile et plus particulièrement au sein d’applications sans pour autant créer une usine à gaz !
comment fait-on un sondage au sein d'une application mobile ?
Oui, ça peut sembler une question un peu « bateau » pour les initiés mais lorsqu’on ne connait pas le marketing mobile c’est une vraie question !
Pas de panique, on va vous expliquer. Pour pouvoir recueillir des feedbacks clients au sein d’une application, il y a principalement 3 façons de faire:
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1- Vous développer dans votre appli. la fonctionnalité nécessaire : ex. vous codez in-app le fait de recevoir dans un formulaire un avis.
Vous remarquerez qu'à l'usage c'est très rarement utilisé... - 2- Comme Apple et Google ont bien fait les choses, vous pouvez "invoquer" les méthodes logicielles natives pour déclencher une demande de feedback sur une appli. : bon point c'est facile à mettre en place, mauvais point, ce n'est pas du "sur mesure"...
- 3- Dernière méthode et souvent la plus répandue chez les professionnels, vous intégrez un SDK : (Software Development Kit)
Un Software Development Kit va permettre d’intégrer un ensemble de briques logicielles. Celles-ci permettront d’activer des services sur mesure avec un backoffice de gestion pour piloter le tout ! Elle est pas belle la vie ?
Pour notre plongée dans la solution AppTentive, c’est donc cette troisième méthode qui doit être utilisée.
Maintenant que la base technique est posée, voyons de quoi est capable AppTentive…
Au passage, si vous souhaitez enrichir vos connaissances en marketing mobile, ne ratez pas notre article d’il y a quelques jours sur le référencement mobile (ASO).
1. collecter le feedback inapp avec apptentive :
Une fois le SDK Apptentive installé, la solution vous propose plusieurs mécaniques intéressantes pour interagir avec vos users :
- La "Love Dialog"
- Les Sondages
- La Proposition de Notation
- Les messages Groupés (via le Centre de Message)
LA LOVE DIALOG pour un feedback utilisateur instantané !
Comme vous avez pu le lire dans la slide précédente, il suffit de l’action des 1% de mécontents pour nuire à votre image. Pour contrer ce phénomène où finalement, vous ne voyez qu’une seule partie non représentative de la totalité des avis des utilisateurs, Apptentive a eu l’idée d’une simple notification appelée la Love Dialog.
…La Love Dialog c'est une simple question :
Aimez vous l'application ? > Oui > Non
Cette simplicité d’approche est bien pensée : elle va permettre, sans casser l’expérience des utilisateurs de l’application, d’adresser la majorité silencieuse de vos utilisateurs !
L’intelligence du dispositif sous cette apparente simplicité, c’est que cela va créer un premier point de contact avec vos 99% d’utilisateurs que vous n’aviez jusqu’à présent par encore engagé.
Aussi, l’outil vous permet, en fonction de la réponse donnée, de segmenter en 2 grandes premières familles les users.
faire des enquêtes utilisateur sur mobile avec apptentive
Comme indiqué plus haut, il existe donc plusieurs modules pour interagir avec votre audience.
En préambule, et avant de pouvoir déployer tous ces outils bien pratique, n’oubliez pas qu’il sera nécessaire de tagguer votre application.
De quoi s’agit-il ?
Tout simplement, de marquer dans le code de votre application, les évènements importants que vous devez suivre.
Il s’agit ici d’un travail effectué côté développeur. Bien sûr vous devez vous coordonner pour savoir ce que l’on taggue et sous quel nom.
Voici la vidéo explicative sur ce sujet :
A) les sondages : des enquêtes utilisateurs sur mobile exhaustives
Une fois la première micro interaction passée avec l’utilisateur via la Love Dialog, vous avez ici une opportunité d’obtenir un feedback plus engagé.
L’enquête utilisateur est la méthode la plus complète pour un feedback client parmi l’ensemble des méthodes à disposition.
Les sondages Apptentive vous permettent de recueillir des commentaires structurés, dans l’application, de la part de vos clients. Les enquêtes peuvent être ciblées sur des groupes spécifiques de clients.
Vous commencez par définir votre titre et votre description.
Vous pouvez ensuite ajouter vos questions à l’enquête. Il existe quatre types de questions que vous pouvez poser :
- Les questions avec champ de réponse libre offrent au client un espace pour une réponse ouverte.
Vous pouvez choisir que cette zone soit d’une seule ligne ou de plusieurs lignes pour encourager les réponses plus longues. - Les questions à sélection de réponse unique offrent au client plusieurs choix, dont un seul peut être sélectionné.
Vous pouvez choisir de rendre l’ordre des choix aléatoire afin de réduire les biais de présentation : c’est plutôt bien vu ! - Les questions à choix multiples de réponses offrent plusieurs choix au client et lui permettent de choisir entre un nombre minimum et maximum en fonction de vos paramètres.
- Les questions NPS (Net Promoter Score) fournissent au client une échelle de zéro à dix et lui demandent dans quelle mesure il serait susceptible de recommander un produit à un collègue ou à un ami.
B) La proposition de notation de l’app
Ici, il s’agit d’une boite de dialogue que vous avez surement déjà vu par le passé.
On propose tout simplement à l’utilisateur de donner son avis et sa note sur l’application.
Nous conseillons de déclencher cela tous les 3 à 4 mois environ.
En effet, il s’agit d’un feedback engageant. Le point positif pour vous est qu’il vous permet de garder une vision juste dans le temps de l’appréciation de votre application au fur et à mesure de son évolution.
C’est donc un outil très pratique et complémentaire aux sondages et autres options plus courtes comme la Love Dialog.
C) Les messages groupés : le + pour vos enquêtes sur mobile
Au sein d’Apptentive, les Groupes et les messages Groupés sont 2 fonctionnalités qui permettent d’engager des conversations avec un ensemble d’utilisateurs répondant à des critères similaires.
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Ces Groupes peuvent se créer à partir de différentes conversations existantes. Si vous estimez qu'un utilisateur rencontre un problème qui potentiellement serait commun à d'autre, vous pouvez à partir de la conversation l'ajouter à un nouveau Groupe que vous créez -
Ensuite, vous pouvez ajouter autant de personnes que vous le souhaitez à ce même groupe.
Vous créez ainsi un "pool" d'utilisateurs qui ont en commun par exemple, le problème de ne pas pouvoir "uploader leur photo de profil" sans avoir un message d'erreur. (c'est un exemple)
Grace à cela, vous pourrez directement vous adressez à des groupes spécifiques via des messages in-app dédiés.
Ainsi, vous pouvez très bien créer un Groupe des utilisateurs les plus actifs et les plus importants pour vous, y associer des critères d’ARPU (revenu) et déclencher un programme marketing relationnel dédié.
comment mesurer les résultats des enquêtes utilisateurs mobiles ?
C’est très simple, il suffit d’aller la partie Reporting de l’outil Apptentive. L’interface est très ergonomique et met en avant tout d’abord l’évolution du % de réponses positive à la fameuse « Love Dialog ». C’est très graphique et simple à suivre.
Bien sur, vous pouvez aller beaucoup plus loin avec de nombreuses analyses disponibles allant de l’évolution de la Rétention, les notations dans les stores et leur répartitions, et aller plus loin en accédant à une synthèse du sentiment général autour de votre application et des principaux mots clés utilisés pour la qualifier.
quelles best practices pour les enquêtes utilisateurs sur mobile ?
Une enquête client auprès d’utilisateurs mobiles est un jeu d’équilibriste : vous devez parvenir à lleurs demander le plus d’infos utiles possible tout en ne nuisant jamais à l’expérience client.
Voici nos recommandations :
- Triez par ordre d’importance les informations clés que vous souhaitez récupérer dans votre sondage et faites le tri. Si vous pensez que vous demandez trop d’information, supprimez-en sans hésitez car le risque est que personne ne finalise le sondage : il sera toujours possible de faire une autre enquête plus tard si besoin !
- Positionnez votre demande de sondage au bon moment de l’expérience client. On choisit en général un moment représentatif d’un bon usage de l’application, tout en n’évitant d’arriver à un moment critique sur le chemin d’usage.
Exemples d’endroits où l’on ne positionne jamais un sondage :
Au premier démarrage de l’appli. (aucun intérêt), aux moments critiques (process d’achat, enregistrement de données personnelles, etc…), en phase de communication chat… - Ne multipliez pas les enquêtes type sondage dans un court lapse de temps.
Les utilisateurs comprennent que vous les sollicitez mais ils n’ont pas envie tous les 3 démarrages d’appli d’être sollicités… attention au dosage.
…L' enquête utilisateur sur mobile est un jeu d'équilibriste, définissez bien l'objectif que vous souhaitez atteindre en amont et veillez à respecter l'expérience client avant tout !
On arrive au terme de cette introduction à la création d’enquêtes utilisateurs sur mobile et plus particulièrement au sein d’applications.
On espère que cela vous sera utile pour créer l’application la plus performante possible !